Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

1. O que é a Resolução Alternativa de Litígios?

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) compreende mecanismos destinados à resolução de conflitos entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, através de procedimentos extrajudiciais legalmente reconhecidos.

Estes mecanismos procuram proporcionar formas acessíveis, imparciais e adequadas de resolução de divergências relacionadas com relações contratuais de consumo.

1.1. Principais mecanismos de resolução

• Mediação: intervenção de uma entidade imparcial que facilita a comunicação entre as partes e procura promover uma solução consensual.
• Conciliação: procedimento destinado à aproximação das posições das partes, podendo envolver a apresentação de propostas de solução.
• Arbitragem: apreciação do litígio por um tribunal arbitral, com decisão que produz os efeitos juridicamente previstos.

Os procedimentos são conduzidos por entidades reconhecidas, independentes e sujeitas às regras legais aplicáveis.

2. Contactar Previamente a WebDig Host

A WebDig Host recomenda que os clientes comuniquem diretamente qualquer situação de insatisfação, divergência contratual ou dificuldade relacionada com os serviços prestados.

O contacto direto permite analisar os factos, consultar a informação contratual e técnica disponível e procurar uma solução adequada às circunstâncias.

2.1. Canais de contacto

• Área de Cliente: clientes.webdighost.pt.
• Departamento de Faturação: Abrir pedido de faturação.
• Departamento Comercial: Abrir pedido comercial.
• Suporte Técnico: Abrir pedido de suporte.
• Correio eletrónico: .

2.2. Informações recomendadas

Para facilitar a análise da situação, recomendamos que o cliente apresente, sempre que aplicável:

• Identificação do serviço contratado;
• Descrição clara da situação e das circunstâncias relevantes;
• Data ou período em que ocorreu a situação;
• Número da nota de pagamento, fatura ou referência contratual;
• Identificação de pedidos de suporte anteriormente apresentados;
• Documentação ou comunicações relevantes;
• Indicação da solução pretendida.

3. Entidades de Resolução Alternativa de Litígios

Em caso de conflito de consumo, o consumidor pode recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios legalmente competente.

A determinação da entidade competente depende, nomeadamente, da natureza do litígio, das regras de competência territorial e material e das condições legalmente aplicáveis.

3.1. Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)

O CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é uma entidade reconhecida de resolução alternativa de litígios de consumo.

Possui âmbito nacional e uma competência supletiva relativamente aos centros de arbitragem territorialmente competentes, de acordo com o seu regulamento e com a legislação aplicável.

3.2. Outras entidades competentes

Consoante a localização relevante para a determinação da competência, a natureza do contrato e as regras aplicáveis, poderão existir centros de arbitragem de conflitos de consumo com competência territorial ou material específica.

A lista oficial de entidades reconhecidas é organizada e divulgada pela Direção-Geral do Consumidor.

Portal do Consumidor: www.consumidor.gov.pt.

Antes de apresentar um pedido, o consumidor deverá verificar qual a entidade competente para apreciar a sua situação concreta.

3.3. Adesão voluntária e arbitragem necessária

A indicação de uma entidade RAL nesta página destina-se a cumprir os deveres legais de informação e não constitui, por si só, uma declaração de adesão voluntária da WebDig Host a essa entidade.

Esta informação não afasta a aplicação de regimes de arbitragem necessária, quando legalmente previstos, nem exclui a competência de outras entidades habilitadas.

4. Quem Pode Recorrer a Estes Mecanismos?

Os mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo destinam-se, em regra, à resolução de conflitos decorrentes de contratos celebrados entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços.

4.1. Qualidade de consumidor

A qualidade de consumidor é determinada pela legislação aplicável, tendo em consideração, entre outros elementos, a finalidade da contratação.

Em termos gerais, o regime de consumo protege pessoas que contratam bens ou serviços para finalidades não profissionais, nas condições previstas na lei.

4.2. Contratos empresariais e profissionais

Os contratos celebrados no âmbito de atividades empresariais ou profissionais podem não estar abrangidos pelo regime geral de resolução alternativa de litígios de consumo.

Esta distinção pode ser relevante para serviços de alojamento, registo de domínios, email profissional, servidores e outras soluções digitais contratadas para utilização comercial.

A qualificação do contrato e a admissibilidade do pedido são apreciadas de acordo com a legislação e as regras da entidade competente.

5. Como Apresentar um Pedido de Resolução de Litígio?

O consumidor poderá consultar o website da entidade RAL competente e seguir os procedimentos de apresentação de reclamações ou pedidos de resolução de litígios aí disponibilizados.

5.1. Elementos que podem ser necessários

• Identificação do consumidor;
• Identificação do prestador de serviços;
• Descrição dos factos e do motivo da reclamação;
• Identificação do serviço contratado;
• Documentação contratual relevante;
• Faturas, notas de pagamento ou comprovativos de pagamento;
• Comunicações anteriormente trocadas entre as partes;
• Identificação de tentativas anteriores de resolução;
• Indicação da solução pretendida.

5.2. Admissibilidade e tramitação

A entidade RAL competente informará o consumidor sobre:

• Os requisitos de admissibilidade do pedido;
• Os documentos necessários;
• Os procedimentos de mediação, conciliação ou arbitragem disponíveis;
• Os eventuais custos associados;
• Os prazos e as fases do procedimento;
• Os efeitos jurídicos do resultado ou da decisão.

A apresentação de um pedido não garante automaticamente a sua admissão ou uma decisão favorável ao consumidor.

As condições concretas dependem da legislação aplicável e das regras da entidade responsável pelo procedimento.

6. Livro de Reclamações Eletrónico

Sem prejuízo dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios, os consumidores podem utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, nos termos da legislação aplicável.

Esta plataforma permite apresentar reclamações através de um canal oficial, seguindo os procedimentos legalmente estabelecidos.

A apresentação de uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico não impede, por si só, o recurso aos restantes meios de defesa dos direitos legalmente reconhecidos.

O Livro de Reclamações Eletrónico e os procedimentos de RAL são mecanismos distintos, com finalidades e regras próprias.

7. Direitos dos Consumidores

A utilização de mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios não prejudica os direitos reconhecidos pela legislação portuguesa e europeia de defesa do consumidor.

O consumidor mantém os direitos que lhe sejam legalmente atribuídos, incluindo o acesso aos meios de reclamação, resolução de conflitos e tutela judicial.

7.1. Acesso aos tribunais

O consumidor mantém o direito de recorrer aos tribunais judicialmente competentes, nos termos legais, sem prejuízo dos efeitos específicos dos procedimentos arbitrais validamente instaurados e das decisões legalmente vinculativas.

7.2. Proteção de direitos imperativos

As disposições contratuais da WebDig Host não podem afastar direitos imperativos legalmente reconhecidos aos consumidores.

Em caso de conflito entre uma disposição contratual e uma norma legal imperativa de proteção do consumidor, prevalece a legislação aplicável.

7.3. Arbitragem necessária

Quando a legislação preveja um regime de arbitragem necessária aplicável ao litígio concreto, serão respeitadas as obrigações e os direitos daí decorrentes.

A existência, o âmbito e os efeitos desse regime dependem das condições previstas na lei.

8. Identificação do Prestador de Serviços

Para efeitos de identificação da entidade responsável pela prestação dos serviços comercializados sob a marca WebDig Host, disponibilizamos os seguintes elementos:

A WebDig Host é uma designação comercial utilizada pelo titular identificado, no âmbito da sua atividade económica.

9. Enquadramento Legal

A presente informação é disponibilizada em cumprimento do regime jurídico da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, designadamente da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, na sua redação em vigor.

Este regime estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo e os deveres de informação aplicáveis aos fornecedores de bens e prestadores de serviços.

9.1. Dever de informação

O artigo 18.º da Lei n.º 144/2015 estabelece deveres de informação aos consumidores relativamente às entidades de RAL disponíveis ou às quais os prestadores de serviços estejam vinculados, por adesão ou por imposição legal, nos termos aplicáveis.

A informação deve ser prestada de forma clara, compreensível e facilmente acessível, observando os requisitos legalmente estabelecidos.

9.2. Consulta da legislação

• Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro: Consultar legislação consolidada no Diário da República.
• Direção-Geral do Consumidor: Consultar informação e entidades de RAL.
• CNIACC: Consultar informações e procedimentos.

A interpretação e aplicação das disposições legais devem ter em consideração a redação em vigor dos diplomas e as circunstâncias concretas de cada situação.

10. Informações Adicionais

Para informações sobre contratação, utilização, faturação, renovação, cancelamento ou gestão dos serviços WebDig Host, recomendamos a consulta dos documentos contratuais e institucionais relevantes.

10.1. Documentação complementar

• Termos e Condições.
• Política de Utilização Aceitável.
• Política de Privacidade.
• Política de Proteção de Dados.

10.2. Esclarecimentos sobre serviços contratados

Em caso de dúvida relacionada com os serviços, o cliente poderá contactar a WebDig Host através da Área de Cliente.

Os pedidos serão analisados de acordo com a sua natureza, a informação disponível, as condições contratuais e as disposições legais aplicáveis.